当代人，总免不了同客服打交道。无论是今天中午的外卖，配送晚了半个钟头还撒得一塌糊涂，想找平台评理；还是接到信用卡客服来电，被告知有一笔大额资金可供使用，即便再三推阻，对方仍不依不饶介绍利率有多优惠，不挂电话不死心。让人生气的远不止这些。如今大多平台的在线客服都是 AI 坐镇，张口就是“亲，遇到了什么问题呢”，可一旦真让它解决问题，就变成莫得感情的复读机，一通已读乱回，让人直呼厌蠢症犯了。想转人工客服更不容易，要跟着 AI 指令绕来绕去，按键按到手发软，排队排到头涨疼，才能等来真人降临。客服客服，什么时候开始变成了让人自己克服困难？AI 客服，不给转人工刚过去的这个春节，人工智能们一刻都不得闲——有的忙着被网友邀请一句话辣评直至服务器崩溃，有的忙着上春晚上转手绢扭秧歌，还有的忙着在线上加班做客服。近些年，AI 竞相“应聘上岗”干起了客服，它们高效迅速，快递、金融、电商领域通通都能干，还能超长待机，把“996”升级成了“007”，堪称“六边形战士”。智能客服市场也一路走高，规模从2016年的4.9亿元一路飙升到2023年的86.9亿元，七年间翻了近17倍 [1]。然而，AI 客服数量与日俱增，大家的使用体验却越来越差。2021年，江苏省消保委针对48款 App 客服的问卷调查显示，有52.9% 的消费者都曾遭遇过客服问题 [2]。被全网膜拜的 DeepSeek 固然强大，但绝大多数 AI 客服更像是“人工智障”，把“请稍等”“对不起”挂在嘴边，根本不理解用户在说啥，跟它们对话就好似一拳砸在棉花上，有气没处出。根据艾媒咨询的调研，用户吐槽智能客服最多的情况就是不能解决个性化问题、回答生硬、听不懂话。总结来说就是：智能客服一点也不智能，太笨了。与其浪费时间和“人工智障”不停吵嘴，许多人选择直接转人工客服，可是这条路远比想象中难走。因为在这个过程中，排队是常态，不排队才是例外。有些平台还会拿 AI 跟用户打太极，故意拖延时间。更有甚者，用户千辛万苦排到的人工客服还是 AI 扮演的，被一句“宫廷玉液酒”戳穿真面目，毕竟多数人会秒答“一百八一杯”，而应激的演员们只会“对不起，你在说什么”。难怪有人说客服中心变成了“专治客户不服”中心，逼得大家投诉、找人评理。像在黑猫投诉平台上，关于“转人工客服”的投诉就有近三万条，一股怨气直冲脑门 [3]。能和人工客服说上话的平台，还算保有最后一丝良心；至于那些心眼子厚得跟堵墙的平台，则是把人工客服入口埋得比马里亚纳海沟还深，即便费尽千辛万苦接上线，还有可能惨遭拉黑处理。面对转人工的千层套路，这届年轻人也不是吃素的，掀起人机大战的他们甚至将“转人工”发展成了一门学问，总结出新的野路子： “终于知道人工客服怎么叫出来了，在回复“人工客服”后接一句“12345”，人工客服就会召唤成功。”人工客服行业，还在走下坡路转人工之所以越来越难，其实是人工客服行业正面临走下坡路的窘境。大家有所不知，越来越紧俏的人工客服，已经与保洁、保安、焊工等一同被贴上了紧缺技能人才的标签 [4]。造成这样的处境，客服用工企业们难辞其咎，它们把各种克扣成本的小算盘打得震天响，隔着屏幕都听得清清楚楚。其中比较有代表性的是银行业。据中国银行业协会报告，银行业客服中心智能服务占比在2019年仅为33.38%，到2022年就迅速提升到50.13% [5][6]。事实证明，智能客服的大力推行在降本方面效果拔群。早在2019年就加快布局“AI+ 客服”的某商业银行，当年信用卡客服和借记卡客服费用分别节省了30% 和50% [7]。降本光是推行智能服务还远不够，银行们还在对人工客服们下手。我们统计了2013-2023年间银行业客服中心从业人数，发现客服人数在2020年达到峰值后便开始下跌，2022年减员最严重，由5.02万人跌到4.38万人，相当于直接倒退回了十多年前的水平 [6][8]。更地狱的是，人工客服少了，要忙的事情却一点没少。 2023年，银行业客服中心人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6% [9]。一天恨不得长出八只手接电话的银行人工客服们满脑子疑惑，“不是 AI 在工作吗，怎么我的事情还是一大堆？” 除了被企业优化掉，很多人工客服没等企业节流的大刀落下，就已经崩溃跑路。对于这件事，电商客服最有话语权。网经社发布的《2023年度中国电子商务人才状况调查报告》显示，客服岗位在电商企业中位居离职率榜首，达到了30% [10]。不过，报告里的离职率更像是离职客服占企业所有离职岗位的比值，而非传统意义的离职率。但不论是哪种计算方法，都能看出客服岗位难干且离职率高。其实也不难理解个中缘由，天天要与人类物种多样性斗争的电商客服们，早就想选择撂挑子了。很多电商客服迫于业绩压力，不得不把买家当祖宗供着，天天装孙子求爷爷告奶奶，低声下气求了八百遍，各种周到服务讨好。结果明明说好的好评，反手变差评，一问竟然是“不小心手滑了”，更有甚者直接被买家“零帧起手”脏话骂到痛哭： “遇到好几个客户，要不是规则不允许，我就要讲脏话了，我们组有个女孩子还被客户骂哭了，能干几天是几天吧。”人工客服，真的没人愿意干企业和打工人，一个使劲降本增效，另一个拼命逃出生天，一来一去，把人工客服行业推向了下坡路。但其实远不只电商客服心里苦，各行业的人工客服几乎都是苦命人，谁也没比谁强多少。我们整理了社交媒体上来自他们的吐槽，发现许多客服表面在工位安稳当牛马，内心则不断在辞职和留下之间激烈斗争。究其原因，极端的工作环境要背锅。年轻的客服，刚入岗就要面临各种学习培训，把厚厚的客服工作手册背完后还得通过严苛的考试，许多人刚一入行就被整得精神崩溃。上岗以后，不仅全年无休加班是常态，而且还要面临各种投诉，一个不留神就被扣了业绩，分分钟让人破防，每次下班都要长呼一口气，庆幸自己又活过一天。难怪有人直言自己变成了软柿子： “做客服两年，感觉自己就是个罪人，天天对不起对不起，已经被磨练得不敢发脾气，有事直接发疯。”像这样每天对精神产生百分百摧残暴击的工作，拿到手的薪水也并不乐观，甚至称之为“窝囊费”更为贴切。我们统计了 BOSS 直聘平台上，一线和部分新一线城市客服专员不同工作年限下的薪资中位数，发现客服新人工资整体都不高，除了北上深超过5000元，其余城市均在三四千元左右，被调侃为遍地客服的成都甚至只有2600元。即便是有一定从业经验的客服熟手，靠熬工作年限照样拿不到高薪。在成都、武汉和天津，工作时间3-5年、5-10年以及10年以上的客服，工资几乎没有分别。更要命的是，即便在客服岗位上忍受十年，很多人的收入也几乎翻不了番。苦行僧一般的工作和微薄的薪水，导致无论是从业者还是应届生，都不打算在客服行业长待，只是把它当作“过渡劳动”，年轻人入职即转行成了基本操作。根据客服知道研究院在2018年对1.2万多位客服的问卷调研发现，那些参加工作时长在三年以下的客服，在一家公司工作不到一年就跳槽的人，占到了46.19% [11]。正是因为人工客服从业者难做，才一步步造成了今天大家转人工愈来愈难，挡在两者之间的智能客服，其实只是行业的遮羞布而已。所以，当你下次再因智能客服崩溃，不断要求转人工时，或许你对面的人工客服已经先你一步，提桶跑路了。参考文献：[1] 智研产业研究院. (2024). 2024-2030年中国智能客服行业市场深度评估及市场发展策略报告. [2] 江苏省消保委. (2021). 客服“躲猫猫”，考验耐心，丢了诚心！如此客服，难以信服！. Retrieved 12 February 2025 from https://mp.weixin.qq.com/s/bUEeMaLVk60GptCfQ5OCbw. [3] 黑猫投诉平台. (2025). 转人工客服. Retrieved 12 February 2025 from https://tousu.sina.com.cn/index/search/?keywords=%E8%BD%AC%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E5%AE%A2%E6%9C%8D&t=1. [4] 辽宁省人力资源和社会保障厅. (2024). 辽宁省2024第三季度急需紧缺技能人才职业（工种）参考目录. [5] 中国银行业协会. (2020) . 中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）. [6] 中国银行业协会. (2023). 中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）. [7] 平安银行. (2020). 平安银行股份有限公司2019年年度报告. [8] 中国银行业协会. (2022). 中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）. [9] 中国银行业协会. (2024). 中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）. [10] 网经社, & 赢动教育. (2024). 2023年度中国电子商务人才状况调查报告. [11] 客服知道研究院. (2018). 2018年《客服行业跳槽报告》. Retrieved 12 February 2025 from https://mp.weixin.qq.com/s/9tWJcelq6R-WhrY_Kd47pw.

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