封面新闻记者杨芮雯图片由受访者提供“原本以为选择知名品牌能安心，可万万没想到会遇到这样糟心的事情。”近日，上海市民马女士无奈地向封面新闻记者倾诉，去年，她在装修新居时，精心挑选了一扇价值19万元的德国诺布莱斯品牌入户门，并于2024年5月全额支付了款项。双方签订的合同中明确约定：乙方在收到甲方100%货款且经技术确认后的180日内，需完成交货准备。然而，在随后的数月里，商家却以“受疫情、战争以及极端气候等多重因素影响，导致欧洲多种原材料严重短缺，进而影响正常生产”为由，一再拖延交货时间。同时，商家还以“定制类产品无法退货”为由，拒绝了马女士的全额退款要求。直至发稿前，马女士仍未收到定制的入户门。“这个月我的新家装修已经全部完成，就差这扇门了，我到底该怎么入住呢？”马女士满心焦虑地表示，原本一家人期待已久的乔迁之喜，却因为这扇迟迟未到的入户门而一拖再拖，满心的喜悦也被浇灭了。马女士购买的入户门设计图# 投诉 #19万元购德国制造入户门交付时间一拖再拖上海市民马女士向封面新闻记者投诉，去年，她着手装修新家，经朋友推荐订购了一扇德国诺布莱斯品牌的入户门。很快，马女士与诺布莱斯国际贸易有限公司签订了合同，并于去年5月全款支付了19万元货款。根据协议内容，乙方应在收到甲方100%货款，并经技术确认后的180日内完成交货准备。双方签订的购门合同合同截图值得注意的是，合同内并未明确体现具体交货期限。“他们曾在线上明确告知交货时间。”马女士向记者展示聊天记录，去年6月5日，在确认门样样式后，销售方对接人曾解释，这扇定制门为手工制作，一般周期在6个月（工作月），加上德国一个月的暑期公共假期，大概能在2025年1月交货。商家第一次明确预计2025年1月到货然而，意料之外的纠纷随之而来。马女士称，在约定交货期限逐渐临近之时，她忽然接到公司正式延期交货的情况说明，说明内容显示因受德国疫情影响公司人力和原材料短缺，德国总部计划于2月28日完成交付。商家延期交货情况说明对于这种解释，马女士自然是无法接受的，“我问他们要相关证明材料，也没有提供给我。”即便她表达了抗议，在后续沟通中，商户仍以上述理由将工厂交货时间再次推迟到了3月底，并承诺争取在4月15日前安装完成，同时附带免费安装临时门、赠送终身免费质保和人脸识别系统以及退还10%合同款等补偿性条件。对此，马女士感到十分焦虑，去年5月付全款买的门，等待了近一年具体到货日期也未可知。“整个屋子就缺一扇门”，导致她乔迁计划也跟着一拖再拖。“万一他们继续推迟发货，或者到货后尺寸不合适、货不对板等问题出现，那我什么时候才能顺利搬家？”她希望销售方退回自己支付的全部货款、给予延迟发货的赔偿，或给到其他合理的解决方案，维护消费者的合法权益。# 商家回应 #正在履约定制产品无法退款公开资料显示，诺布莱斯（Noblesse）是1973年成立的德国入户门品牌，总部位于德国哈根巴赫市。诺布莱斯（上海）贸易有限公司是诺布莱斯（德国）在中国的合法代表，并拥有在中国独家使用诺布莱斯商标的权利。记者随即拨打了业务对接人刘小姐的电话。在记者表明身份后，电话中换了一位男士来回应。对于记者核实马女士投诉的问题，对方表示：“我们现在已经在履约的过程中了，而且我们这个月底就会发货。我们一直在正常推进履约的工作，也一直在和业主保持沟通。所以说，不存在不知道交货时间的问题。”对于马女士要求退货的诉求，该工作人员回应称：“定制类产品是无法退回全款的，因为这些都是量身定制的产品。如果她想要退款，我们可以商量，看看怎么退、退多少比较合适。”当记者试图进一步提问时，该工作人员表示之前的回答并不代表公司。随后，记者第二次拨打电话询问导致推迟发货的“德国疫情”是什么疫情，销售方工作人员明确拒绝回答记者的提问。# 律师说法 #不可抗力并非商家一面说辞消费者有权要求退回已支付费用记者注意到，双方签订的购门合同明确提到，若发生不可抗力，受不可抗力影响义务相关履行时间应当顺延，义务方无需承担违约责任。若因不可抗力导致本合同无法履行的，任一方可书面通知对方终止合同，未履行部分对应款项，未支付的无需支付，已支付的无需退还。其中的不可抗力包含战争、大规模传染病、由于重大公共疫情原因引起的原料短缺等问题。合同规定战争、疫情等不可抗力相关责任说明商家以“德国疫情”为由延迟交货时间并拒绝退款的行为是否合理？该合同内容是否合规？封面新闻记者采访了陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善。据他解释，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如自然灾害、战争等。根据我国《民法典》第五百九十条的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。这意味着在不可抗力事件发生时，当事人有权要求解除合同并退还已支付的费用，只不过不能要求支付违约金。“如果合同约定因不可抗力不给退款，这显属对消费者不公平不合理的条款，属于霸王条款。”赵良善强调，疫情肯定需要国家出相关文件才算得上不可抗力，而非仅凭商家单方认定，当影响生产进度需要重新协商交货日期时，销售方也应当向消费者提供不可抗力相应证明材料。# 最新进展 #双方协商一致预计4月10日前交货3月25日下午，马女士告诉记者，目前商家告知，门体即将从德国工厂提货，将尽快安排空运回国，而门的其他部件包括副框和门框固定、铜饰面预计在4月1号一周内发出，4月10号前收尾完成。“感谢记者对此事的关注。”马女士说，自己已和商家重新签订了补充协议，确定商家将于2025年4月10日前（包含当日）向甲方提供约定货物（入户铜门），且必须符合安装条件，同时新增了货物延误的赔偿条件，目前销售方已盖章同意。封面新闻记者将继续关注此事的进展。

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