智能客服估计是最早，被人工智能重构的应用场景。在此之前，拨打客户热线总有种被牵着鼻子走的感觉——语音让你干什么，你就要跟着干什么。但人工智能在此后重构了联络中心，客户也重新拿回了“话语权”——你让热线干什么，它就能干什么。联络中心的三十年深圳星网信通科技股份有限公司（以下简称星网信通）成立于2005年。那时的呼叫中心市场，正处于快速发展期。这个市场起步于上世纪90年代中期。1996年，全国只有少数企业，约部署了约300套呼叫中心系统。改变出现在2000年前后，仅在千禧年，上线的系统就超过600套。再之后，除政府、金融等传统市场外，教育、医疗、制造、传媒、房地产、电子商务等市场也快速崛起。2005年，中国市场部署了1300套系统；2010年部署了2000套；2015年部署超过3000套。或者说，过去30年的呼叫中心市场，几乎见证了中国所有的行业热点、经济热点。再换另一维度。现在“呼叫中心”这个名字，其实已不大常用，取而代之的是“联络中心”。不同之处在于，“呼叫中心”是通过电话发起咨询，“联络中心”则强调全渠道接入。其中的“全渠道”包括：电子邮件、在线聊天、短信、视频，甚至社交媒体等多种接入方式。而且联络中心也在改变企业与用户间的交互方式，改变企业的营销模式，其中涉及的关键技术，既包括交互式语音应答（IVR）系统、自动呼叫分配（ACD）、语音识别（ASR）和语音合成（TTS）等，也包括客户关系管理（CRM）、智能知识推荐、报告生成、数据分析等。再下一步就是人工智能。人工智能又对“联络中心”进行了重构，这也才有了现在的“智能客服”。这也就引出星网信通现在的核心能力，以及星网信通与华为的合作。跳出“生意式”的合作星网信通经历了从呼叫中心，到联络中心，再到智能客服变化的全过程。其业务涉及视频云、数据通信、机器视觉、智慧应急、数据中心、智能协作，但最有感情、也是最有积累的业务肯定还是联络中心。而且星网信通成立之初，在联络中心领域，就与华为建立合作，至今正好20年。期间，星网信通逐渐成为领先级合作伙伴、华为UC&C产品金牌经销商、华为UC&C五钻认证服务商。但真正跳出“生意式”的合作，是在2019年。那一年，华为高品质服务产业联盟正式成立。华为高品质服务产业联盟旨在通过服务一致性委员会、能力发展委员会以及服务产业委员会，在服务规范与标准、技术能力提升以及联合服务方案开发与推广上，助力伙伴业务提升与发展。星网信通就是最早的联盟伙伴之一。期间，星网信通先后获得该联盟颁发的“服务一致性优胜奖”、“O3伙伴服务工作台实践标杆奖”、“O3社区贡献先锋奖”等多项荣誉。2024年9月，星网信通还获评“华为全球优秀服务伙伴奖”。人工智能重构联络中心再说回此时的产业背景。随着数字化、智能化的融入，社交网络让沟通方式发生了根本性的改变，联络中心行业也发生了翻天覆地的改变。尤其是AI大模型落地联络中心，更是将此前的解决方案提高了一个段位。其实，人工智能与联络中心的结合简直是绝配。AI大模型在自然语言理解、上下文关联的多轮对话等方面，具有超强的能力，而且联络中心经历30余年的发展，企业已积累了海量的高质量数据，基于这些数据搭建的本地知识库，又将进一步提升大模型生成内容的准确性，加速智能客服落地商用。正是瞄准此方向。2023年，星网信通与华为共同推出智能客服系统联合解决方案，以人工智能技术重构传统联络中心。星网信通副总裁王威在华为中国合作伙伴大会2025期间，分享智能客服联合方案实践。首先，联合解决方案支持公有云、私有云，以及混合云等不同的部署模式，可以部署在华为智能云联络中心平台、华为AICC智能客服一体机，以及华为昇腾DeepSeek一体机等不同的底座之上。其次，解决方案的核心竞争力体现在，全渠道统一接入（语音自助服务、视频自助服务、微信/网站/APP服务、统一路由分配）、一站式工作平台（全渠道服务、主动外呼、工单流转、知识库管理）、一体化运营管理（全媒体统一监控预警、服务资源全网调度、人工质检管理、数据统一分析）、大模型赋能系统（智能语音导航、智能机器人服务、智能外呼系统、智能质检系统、智能培训系统）等多方面。第三，区别于传统联络中心，方案实现了话前智“识”、话中智“助”、话后智“学”的能力。在“话前”的呼出服务中，提供策略设计、任务管理、名单筛选、智能外呼能力；在“话前”的呼入服务中，提供全渠道接入、意图描述、业务预判、自助解决能力。而在“话中”阶段，提供智能辅助、MOT提醒、自动工单、智能搜索、营销推荐、语速提醒、智能提醒、音量提醒、易错点提醒、违规提醒；在“话后”阶段，提供智能质检、智能培训能力。这其中既体现了华为在联络中心、人工智能等领域的基础能力，也体现了星网信通对应用场景，以及行业数据的理解能力。或者说，没有华为就没有厚实的技术底座，没有星网信通就没有“行业化”的联络中心。两者缺一不可。合作多维度延伸目前，智能客服联合解决方案已经落地于交通银行、南方电网、光大证券、银河证券、招商证券等重要客户，帮助客户实现了软硬件全面的自主创新。期间，通过高品质服务产业联盟，星网信通不仅获得了联盟的专家、平台、开发工具，培训基金等一系列技术和培训支持，合作内容还从方案开发、方案落地，延伸至方案推广、方案复制。而这也就是高品质服务产业联盟的“星网模式”，也是持续强健“伙伴+华为”服务体系的关键举措。

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